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PRB 00-18F
LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR
DANS LE CONTEXTE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Rédaction :
Margaret Smith
Division du droit et du gouvernement
Le 10 octobre 2000
TABLE
DES MATIÈRES
INTRODUCTION
ORGANISATION
DE COOPÉRATION ET
DE DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUES (OCDE)
AUSTRALIE
B. Initiatives gouvernementales
CANADA
B. Législation
provinciale
1. Manitoba
2. Alberta
3. Ontario
REJET
DE DÉBIT
A. Aperçu
B. Politiques et procédures en la matière
C. États-Unis
D. Australie
E. Royaume-Uni
F. Union
européenne
CONCLUSION
LA PROTECTION
DU CONSOMMATEUR DANS
LE CONTEXTE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE
INTRODUCTION
Pour les consommateurs, le commerce électronique offre
toutes sortes d’avantages, dont la commodité, la variété du choix,
l’abondance des renseignements sur les produits et la modicité relative
des prix. En facilitant l’accès
à l’éventail de produits et de services offerts d’habitude seulement
dans les grands centres urbains, le commerce électronique présente beaucoup
d’attrait pour les populations des régions rurales et éloignées.
Le commerce électronique se popularise, au Canada, et
le nombre de Canadiens abonnés à Internet ne cesse de s’accroître.
Selon les statistiques que le groupe de travail sur le commerce
électronique d’Industrie Canada a diffusées en août 2000, 49 %
des Canadiens avaient navigué sur Internet et 25 % des internautes
canadiens avaient fait un achat sur Internet en 1999. Les
données compilées par Statistique Canada révèlent que le commerce électronique
s’est chiffré pour le Canada en 1999 à 4,4 milliards de dollars.
Les consommateurs achètent en ligne
essentiellement parce qu’ils peuvent ainsi se procurer des biens
et des services auxquels ils ne peuvent avoir accès autrement en raison
de leur éloignement. Les
frontières provinciales et nationales disparaissent donc lorsque les consommateurs
cherchent à acquérir des biens et des services en ligne.
La façon dont les consommateurs
se protègent et dont les gouvernements adaptent leurs politiques et leurs
mesures législatives en matière de protection des consommateurs dans le
contexte du commerce électronique pose un certain nombre d’interrogations
de défis. Traditionnellement,
les gouvernements provinciaux adaptent leurs lois en matière de protection
des consommateurs en fonction des transactions conclues entre deux parties
situées dans la même province. Cette approche peut toutefois ne pas se
prêter aux transactions entre parties se trouvant dans plusieurs provinces
ou dans plusieurs pays.
À mesure que les transactions entre
provinces et entre pays se multiplient, les provinces canadiennes doivent
intégrer leurs approches en matière de protection des consommateurs, et
le Canada doit coordonner ses efforts avec ceux des autres pays.
Nous décrirons dans le présent
document les efforts déployés par l’Organisation de coopération et
de développement économiques (OCDE) ainsi qu’en Australie et au Canada
dans le but d’élaborer des cadres stratégiques en matière de protection
des consommateurs dans le contexte du commerce électronique.
Nous nous pencherons également sur une mesure particulière
– le rejet de débit –, qui semble de plus en plus acceptée comme
mécanisme de protection du consommateur participant au commerce électronique.
En avril 1998, le Comité de
la politique à l’égard des consommateurs de l’OCDE a entrepris
d’élaborer un ensemble de lignes directrices générales en vue de
protéger les consommateurs participant au commerce électronique. En décembre 1999, l’OCDE
diffusait ses Lignes directrices régissant la protection des consommateurs dans le contexte
du commerce électronique. Ces lignes directrices s’inspirent
des mécanismes de protection que prévoient déjà les lois à l’intention
des consommateurs engagés dans des modes plus traditionnels de commerce,
encouragent les initiatives du secteur privé, notamment la participation
des représentants des consommateurs, et insistent sur la nécessité d’une
coopération entre les gouvernements, les entreprises et les consommateurs.
Les lignes directrices énumèrent
les huit principes suivants devant guider le commerce électronique entre
entreprises et consommateurs :
-
Protection
transparente et efficace : Les consommateurs qui prennent
part au commerce électronique devraient bénéficier d’une protection
transparente et efficace d’un niveau au moins équivalent à celui
de la protection assurée dans d’autres formes de commerce.
-
Loyauté des pratiques en matière de commerce, de publicité
et de marketing : Les entreprises qui prennent part au commerce électronique devraient prendre
dûment en considération les intérêts des consommateurs et agir de
façon loyale dans leurs pratiques en matière de commerce, de publicité
et de marketing.
-
Information relative à l'entreprise,
les biens ou services et la transaction : Les
entreprises engagées dans des activités de commerce électronique avec
des consommateurs devraient fournir des informations exactes, claires
et facilement accessibles les concernant, décrivant les biens ou services
offerts et les modalités, les conditions et les coûts associés à la
transaction.
-
Processus
de confirmation : Pour éviter toute ambiguïté concernant
les intentions d’achat du consommateur, celui-ci devrait pouvoir,
avant de conclure l’achat, identifier précisément les biens et
services qu’il souhaite acheter, identifier et rectifier toute
erreur éventuelle ou modifier la commande, exprimer son consentement
éclairé et avisé à l’achat et conserver une trace complète et
exacte de la transaction.
-
Paiement : Les consommateurs devraient pouvoir disposer de mécanismes de paiement sûrs
et faciles à utiliser, ainsi que de l’information sur le niveau
de sécurité assuré par ces mécanismes.
-
Règlement
des litiges et recours :
-
droit applicable et compétences juridictionnelles –
Le commerce électronique posant des défis au cadre existant, les
gouvernements devraient examiner si le cadre régissant le droit
applicable et la compétence juridictionnelle devrait être modifié,
ou appliqué différemment, pour assurer une protection efficace et
transparente des consommateurs dans le contexte de la poursuite
de l’expansion du commerce électronique;
-
voie alternative de règlement des litiges et de recours
– les consommateurs devraient disposer d’un accès à des
voies alternatives de règlement des litiges et de recours, sans
charge ni coût indu.
-
Protection
de la vie privée : Les activités de commerce électronique
entre entreprises et consommateurs devraient être menées en conformité
avec les principes reconnus de protection de la vie privée énoncés
dans les Lignes directrices de l’OCDE régissant la protection de la vie privée
et les flux transfrontières de données de caractère personnel (1980), et en tenant compte de la Déclaration
des Ministres relative à la protection de la vie privée sur les réseaux
mondiaux (1998), de manière à garantir une protection appropriée et
efficace des consommateurs.
-
Éducation
et sensibilisation : Les gouvernements, les entreprises
et les représentants des consommateurs devraient collaborer en vue
d’assurer l’éducation des consommateurs en matière de commerce
électronique, de favoriser une prise de décision éclairée des consommateurs
qui prennent part au commerce électronique et de sensibiliser davantage
les entreprises et les consommateurs au cadre de protection des consommateurs
qui s’applique à leurs activités en ligne1.
Ces lignes directrices devraient
constituer un outil précieux pour les entreprises, les gouvernements et
les organismes de protection des consommateurs, en aidant ces derniers
à élaborer des programmes de protection des consommateurs dans un contexte
en ligne. Depuis leur publication, les pays
qui ont participé à leur élaboration se sont réunis pour discuter des
moyens de promouvoir l’éducation des consommateurs et d’encourager
les pays à les mettre à exécution.
AUSTRALIE
En janvier 1999, le gouvernement
fédéral australien a publié un document intitulé A Strategic Framework for the Information Economy, dans lequel
il présente sa stratégie relative à l’économie du savoir. L’approche que choisit le gouvernement
en matière de protection du consommateur privilégie l’autoréglementation
plutôt que l’intervention de l’État.
Le gouvernement australien énumère les avantages de l’autoréglementation,
notamment le fait que cette dernière :
-
assure une certaine souplesse en encourageant l’adoption
de pratiques exemplaires dans les divers secteurs plutôt que le strict
respect des exigences de la loi;
-
encourage l’innovation en milieu industriel;
-
réponde aux besoins précis d’un secteur de l’industrie;
-
aboutisse à une baisse des coûts de conformité pour les
entreprises;
-
se traduise par l’adoption de mécanismes de résolution
des différends rapides et peu onéreux que privilégient tant les consommateurs
que les entreprises;
-
s’associe à d’autres formes de réglementation,
ce qui permet d’en combiner plusieurs3.
Les diverses branches de l’économie,
les consommateurs et les gouvernements mettront sur pied de façon concertée
des mécanismes d’autoréglementation efficaces.
Le gouvernement a publié en octobre 1999
sa stratégie en matière de protection des consommateurs dans le contexte
du commerce électronique. L’objectif qu’il poursuit
dans le domaine est « d’édifier une structure assurant la protection
des consommateurs australiens dans le domaine du commerce électronique
qui soit de calibre international ». Cette stratégie s’appuie sur
les cinq principes suivants visant à aider le pays à réaliser son objectif :
-
l’équivalence fonctionnelle et la neutralité technologique;
-
la promotion des intérêts des consommateurs;
-
la promotion des intérêts des entreprises australiennes;
-
les rôles doubles des entreprises et du gouvernement;
-
la coopération internationale.
La vision énoncée dans le cadre
stratégique à propos des rôles des entreprises et de l’État est particulièrement
intéressante. Les entreprises
doivent faire office de chef de file en matière de protection du consommateur
grâce à l’autoréglementation.
L’État a, quant à lui, pour rôle de conseiller et d’appuyer
les entreprises qui adoptent des modes d’autoréglementation, d’en
suivre l’efficacité, d’éduquer les consommateurs et d’entreprendre
des négociations à l’échelle mondiale pour assurer une protection
efficace dans les transactions internationales.
Le cadre stratégique pose un certain
nombre de questions d’importance sur lesquelles il convient de se
pencher si l’on veut créer un environnement sûr et efficace pour
les consommateurs en ligne pour ce qui est notamment :
-
de l’information : il est essentiel que le consommateur ait accès à une information
suffisante pour pouvoir prendre des décisions avisées dans l’espace
marchand électronique. Les entreprises doivent présenter
aux consommateurs des renseignements clairs, transparents, exacts
et d’un accès facile. Les consommateurs doivent être
en mesure surtout de connaître l’identité et l’adresse d’une
entreprise, ainsi que les modalités détaillées du contrat d’achat
(modalités de livraison, garanties, retours et remboursements);
-
du paiement : le succès du commerce électronique dépend dans une large
mesure de la présence de mécanismes de paiement en ligne sûrs et reconnus
à l’échelle internationale;
-
des recours : étant donné que les parties à des transactions de commerce
électronique se trouvent souvent dans des pays différents, les procédures
de recours sont très limitées. Il est donc essentiel d’élaborer
des mécanismes de recours efficaces, rapides et bon marché à l’intention
des consommateurs en ligne;
-
de la compétence juridictionnelle :
il convient d’en arriver à un consensus international relativement
à la question de la compétence juridictionnelle en matière de transactions
en ligne, qui tienne compte du déséquilibre des forces qui caractérisent
généralement ce type de situation;
-
de la protection des renseignements personnels :
il importe de veiller au respect de la vie privée pour accroître la confiance
que les consommateurs mettent dans le commerce électronique.
B. Initiatives gouvernementales
Le gouvernement australien, en
concertation avec des groupes représentant les entreprises et les consommateurs,
travaille activement à l’élaboration de pratiques exemplaires, devant
servir de modèle aux entreprises et aux consommateurs relativement aux
composantes d’un cadre d’autoréglementation efficace en matière
de commerce électronique. Ces efforts ont abouti à la diffusion
d’un modèle en mai 2000.
Intitulé Building Consumer Sovereignty in Electronic
Commerce: A Best Practice Model for Business, ce
modèle reconnaît que, en raison des caractéristiques propres au commerce
électronique, les entreprises doivent adopter des pratiques dans leurs
transactions avec les consommateurs qui peuvent être différentes de celles
qu’elles suivent dans leurs transactions avec les entreprises ou
dans un contexte commercial traditionnel.
Ce modèle a été élaboré à l’intention des entreprises
australiennes qui effectuent du commerce électronique avec des consommateurs
d’Australie et d’ailleurs et a pour objet de les orienter dans
les domaines suivants :
-
les pratiques commerciales loyales;
-
la publicité et le marketing;
-
la divulgation de l’identité et de l’adresse
de l’entreprise;
-
la divulgation des modalités des contrats;
-
la mise en œuvre de mécanismes visant la conclusion
des contrats;
-
l’établissement de procédures loyales et efficaces
pour le règlement des plaintes et le règlement des conflits;
-
l’adoption de principes en matière de respect de la
vie privée;
-
l’utilisation et la divulgation de renseignements
concernant les paiements, la sécurité et les mécanismes d’authentification;
-
les procédés et les politiques nécessaires pour administrer
un code fondé sur ce modèle.
Le gouvernement australien a également
élaboré une pochette d’information sur ce modèle à partir duquel
les entreprises peuvent vérifier la pertinence de leur site Web.
A. Le cadre canadien – Protection
des consommateurs dans le commerce électronique
En 1999, le groupe de travail sur la consommation et
le commerce électronique (composé de représentants du gouvernement, des
groupes de consommateurs et des entreprises) a approuvé un document intitulé
Principes régissant la protection
des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien
(le Cadre), lequel est guidé par les concepts suivants :
-
la protection équivalente : les
consommateurs ne devraient pas bénéficier de moins de protection dans
le commerce électronique que dans les autres formes de commerce;
-
l’harmonisation : les
administrations publiques du Canada devraient s’efforcer d’harmoniser
la législation en matière de protection des consommateurs;
-
la conformité à l’échelle internationale :
le
cadre de protection des consommateurs canadiens devrait être conforme
aux principes établis en la matière par des organismes tels que l’OCDE.
Le Cadre énonce les huit principes suivants :
-
Les
consommateurs devraient être informés de manière claire et suffisante
afin de pouvoir exercer un choix éclairé quant à l’opportunité
et la façon de faire un achat.
-
Les
« commerçants » devraient prendre les mesures raisonnables pour s’assurer
que le consentement du consommateur à un contrat est parfaitement
clair et intentionnel.
-
Les
commerçants et les « intermédiaires » devraient respecter les principes
relatifs à la protection des renseignements personnels énoncés dans
le Code type sur la protection des renseignements personnels de CSA
International.
-
Les
commerçants et les intermédiaires devraient prendre les mesures raisonnablement
nécessaires pour s’assurer que les « transactions » auxquelles
ils sont partie sont protégées. Les consommateurs devraient se
montrer prudents lorsqu’ils prennent part à des transactions.
-
Les
consommateurs devraient avoir accès, au moment opportun et à un coût
abordable, à des moyens équitables et efficaces leur permettant de
résoudre les problèmes relatifs à une transaction.
-
Les
consommateurs devraient bénéficier d’une protection contre une
responsabilité excessive à l’égard des paiements faits lors des
transactions.
-
Les
commerçants ne devraient pas transmettre de courrier électronique
commercial sans le consentement du consommateur, à moins d’être
déjà en relation avec ce dernier.
-
Le
gouvernement, les entreprises et les groupes de consommateurs devraient
rassurer les consommateurs sur la sécurité du commerce électronique.
Chacun de ces principes fait l’objet
d’une explication plus approfondie. Par exemple, pour le premier principe,
la Disposition relative à l’information porte également sur les renseignements
fournis par les commerçants relativement à leur identité et à leur adresse,
la description du produit ou du service, le niveau de protection des renseignements
personnels, le mécanisme de sécurité permettant au consommateur de protéger
l’intégrité et la confidentialité des renseignements transmis, le
mécanisme de plainte, la divulgation de toutes les conditions des contrats
de vente ainsi que les renseignements sur la façon dont les contrats sont
conclus et sur les produits et services vendus.
Le second principe, qui traite de l’établissement
du contrat, exige des commerçants qu’ils fassent tout ce qui est
raisonnablement possible pour s’assurer que les consommateurs connaissent
leurs droits et leurs obligations avant de s’engager ou pour leur
fournir des renseignements concernant les modalités de paiement. Il s’agit d’un processus de confirmation en plusieurs
étapes qui exige des consommateurs de confirmer précisément et séparément
leur intérêt pour l’achat, le prix total, les conditions, les détails
de la commande et les modalités de paiement, ainsi que leur volonté d’acheter.
Selon le troisième principe, les commerçants doivent
protéger les renseignements personnels fournis par les acheteurs en adhérant
aux dix principes constituant la base du Code type sur la protection des
renseignements personnels. Il
s’agit des principes suivants :
-
La
responsabilité : un organisme est responsable des renseignements personnels
dont il a la gestion et doit désigner une ou des personnes qui devront
s’assurer du respect des principes énoncés ci-après.
-
La
détermination des fins de la collecte des renseignements : les
fins pour lesquelles des renseignements personnels sont recueillis
doivent être déterminées par l’organisme avant ou au moment de
la collecte.
-
Le
consentement : toute personne doit être informée de toute collecte,
utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent
et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire.
-
La
limitation de la collecte : l’organisme ne peut
recueillir que les renseignements personnels nécessaires aux fins
déterminées et doit procéder de façon honnête et licite.
-
La
limitation de l’utilisation, de la communication et de la conservation :
les renseignements personnels ne doivent pas être utilisés
ou communiqués à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont
été recueillis, à moins que la personne concernée y consente ou que
la loi ne l’exige. On
ne doit conserver les renseignements personnels qu’aussi longtemps
que nécessaire pour la réalisation des finalités déterminées.
-
L’exactitude :
les renseignements personnels doivent être exacts, complets
et à jour.
-
Les
mesures de sécurité : les renseignements personnels
doivent être protégés au moyen de mesures de sécurité correspondant
à leur degré de sensibilité.
-
La
transparence : un organisme doit mettre à la disposition de toute personne
des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant
la gestion des renseignements personnels.
-
L’accès
aux renseignements personnels : un organisme doit informer
toute personne qui le demande de l’existence de renseignements
personnels qui la concernent, de l’usage qui en est fait et de
leur communication à des tiers et lui permettre de les consulter.
Il sera aussi possible de contester l’exactitude et l’état
complet des renseignements et d’y faire apporter les corrections
appropriées.
-
La
possibilité de porter plainte contre le non-respect des principes :
toute personne doit être en mesure de se plaindre du non-respect
des principes énoncés ci-dessus en communiquant avec le ou les individus
responsables de les faire respecter au sein de l’organisme concerné.
Selon le quatrième principe, les commerçants et les intermédiaires
devraient s’assurer que les renseignements sur les paiements et les
renseignements sur la vie privée qui sont transmis ou conservés par suite
d’une transaction sont protégés.
Les cinquième et sixième principes – le recours
et la responsabilité – portent sur les cas où des problèmes se présentent
à l’occasion d’achats en ligne. Selon le principe 5, les commerçants
devraient établir des procédures efficientes et efficaces pour répondre
aux plaintes, et les administrations publiques, les entreprises et les
groupes de consommateurs devraient s’efforcer de développer conjointement
des normes appropriées en matière de mécanismes de résolution des conflits.
Pour les litiges transfrontaliers, les gouvernements devraient
collaborer à l’élaboration de règles claires concernant la loi applicable
et les instances compétentes ainsi qu’à l’exécution réciproque
des jugements.
Le principe 6 porte notamment sur les transactions non
autorisées ou fortuites. Selon ce principe, les consommateurs ne devraient
pas être tenus de payer des montants qui leur sont facturés pour des transactions
non autorisées et devraient obtenir des délais raisonnables en vue de
pouvoir annuler une transaction fortuite.
De plus, il prévoit que les émetteurs de cartes de crédit devraient
« faire des efforts raisonnables pour aider les consommateurs à régler
avec les commerçants les plaintes résultant du défaut de livraison ou
de transactions non autorisées ».
Selon le septième principe, les commerçants ne devraient
pas transmettre le courrier électronique commercial sans le consentement
du consommateur. Le huitième principe évoque l’importance
et la nécessité d’informer et d’éduquer les consommateurs.
B. Législation provinciale
1. Manitoba
Le Manitoba a adopté des mesures particulières visant
à protéger les consommateurs en ligne. La Loi
sur le commerce et l’information électroniques (projet de loi
31), déposée à l’Assemblée
législative le 5 juin 2000 et ayant reçu la Sanction royale le 17 août 2000,
contient un ensemble de règles qui permettent de reconnaître juridiquement
les documents, les signatures et les communications électroniques.
La Loi modifie également la Loi
sur la preuve au Manitoba et la Loi
sur la protection du consommateur.
Aux termes de la partie 6 de la Loi, les
consommateurs jouissent de certains droits d’annulation relativement
aux achats par Internet. La Loi oblige également les
émetteurs de cartes de crédit à annuler les frais des achats faits par
Internet lorsque les vendeurs ne remboursent pas les consommateurs qui
ont exercé un tel droit d’annulation.
Par l’article 129 de la Loi
sur la protection du consommateur, un acheteur peut annuler une convention
de vente au détail qu’il a conclue par Internet avant d’accepter
des marchandises ou des services que la convention en question prévoit,
si le vendeur ne lui a pas fourni les « renseignements prescrits »
avant la conclusion de la convention en question. En outre, l’acheteur peut annuler
la convention conclue par Internet avec un vendeur, si ce dernier ne lui
a pas livré les marchandises ou fourni les services dans les 30 jours
qui ont suivi la date de livraison ou de prestation précisée dans la convention
ou, si cette date n’a pas été précisée, dans les 30 jours qui suivent
la conclusion de la convention.
L’acheteur doit remettre un
avis d’annulation au vendeur.
Une fois cette annulation effectuée, les obligations que l’acheteur
avait en vertu de la convention sont éteintes, et le vendeur sera tenu
de rembourser à l’acheteur, dans un délai de 30 jours, toutes les
contreparties que ce dernier lui aura versées.
Aux termes de l’article 134
de cette même loi, un acheteur bénéficie d’un nouveau recours à l’égard
d’un émetteur de carte de crédit s’il s’est servi de sa
carte de crédit pour faire un achat par Internet. Il peut demander à ce que l’émetteur
de la carte de crédit annule les frais de carte de crédit, ce à quoi l’émetteur
sera tenu :
-
si l’acheteur a annulé la convention parce que le
vendeur ne lui a pas fourni certains renseignements avant la conclusion
de la convention ou ne lui a pas remis les biens ou les services,
comme il est précisé dans la Loi; ou
-
si la convention d’achat ne peut être mise à exécution
parce que le vendeur n’a pas fourni à l’acheteur la possibilité
de corriger une erreur importante au moment de conclure la convention.
2. Alberta
La Fair Trading Act de l’Alberta
contient un certain nombre de dispositions assurant la protection des
consommateurs en ligne. En vertu de l’article 42, qui
traite du marketing par voie électronique, le ministre a le pouvoir de
prendre des règlements :
-
concernant
le marketing de biens et de services par la voie de différents moyens
électroniques, comme le téléphone, la télévision ou Internet;
-
concernant
les types de moyens électroniques et de marketing auxquels les règlements
s’appliquent;
-
régissant
et interdisant certaines activités relatives au marketing de biens
et services par des moyens électroniques;
-
établissant
les droits et les recours des consommateurs qui s’engagent dans
des transactions faisant entièrement ou partiellement appel à des
moyens électroniques.
Aucun
règlement n’a été pris en vertu de l’article 42 jusqu’ici.
3. Ontario
Le 10 août 2000, le gouvernement de l’Ontario
a publié, pour que le public puisse les consulter, des propositions de
regroupement de sa législation en matière de protection des consommateurs
et de modernisation d’un certain nombre de ses règles en matière
de protection des consommateurs.
Un grand nombre des changements proposés concernent les
ventes par Internet et visent plus particulièrement :
-
l’acceptation des signatures électroniques lorsqu’il
faut qu’un contrat soit signé;
-
l’obligation de la divulgation des renseignements
concernant les contrats électroniques et de la présentation de documents
justificatifs à fournir aux clients (par télécopieur ou par dossier
à télécharger);
-
l’établissement d’un processus clair visant à
obtenir un consensus sur les modalités du contrat;
-
la délivrance de reçus aux consommateurs (imprimés ou imprimables)
dès que possible après le paiement; et
-
la possibilité pour les acheteurs d’annuler les contrats
pour cause de non-respect des modalités en matière de divulgation
ou pour livraison tardive. Si les biens achetés ne sont pas
livrés dans les 30 jours ou les services fournis dans les 30
jours ou à la date spécifiée dans le contrat, l’acheteur pourra
annuler le contrat et se faire intégralement rembourser toute somme
qu’il aura versée.
Ce document de consultation ne
contient aucune proposition visant à accorder aux consommateurs des droits
à l’égard des émetteurs de cartes de crédit en cas d’annulation.
REJET
DE DÉBIT
A. Aperçu
Dans sa stratégie sur le commerce électronique, le gouvernement
fédéral s’est employé à encourager la confiance des consommateurs
dans le cybercommerce. Pour les entreprises et les pouvoirs
publics, convaincre les consommateurs d’utiliser Internet, inciter
les internautes à acheter des biens ou services, puis à continuer d’acheter
en ligne a constitué un exercice délicat.
À plusieurs reprises, les consommateurs ont dit se soucier de la
sécurité et de la confidentialité des transactions ainsi que du mode de
règlement des plaintes et des formes de recours dont ils disposeraient
en cas de problème.
Un mécanisme de recours qui a attiré une attention croissante
est le rejet de débit. En gros, il s’agit de permettre à un détenteur
de carte de crédit contestant une transaction avec un commerçant de passer
par l’émetteur de carte, si c’est par ce moyen que les biens
et services ont été payés. L’émetteur
de la carte de crédit effectue une écriture de contre-passation au compte
du consommateur et en impute le coût au commerçant.
Pour les consommateurs qui utilisent Internet, les rejets
de débit présentent plusieurs avantages :
-
ils
disposent d’un moyen de contester une transaction lorsque le
bien n’a pas été livré ou que la marchandise fournie n’est
pas la bonne;
-
les
rejets de débit peuvent être particulièrement utiles lorsque les achats
sont faits entre parties situées dans des provinces ou pays différents,
car le consommateur préfère traiter avec l’émetteur de carte
de crédit – qui se trouve généralement dans son pays – plutôt
qu’avec le commerçant qui peut se trouver à l’étranger;
-
la
possibilité d’un rejet de débit peut rassurer les consommateurs
à propos des achats en ligne;
-
les
émetteurs de cartes offrant des services de rejet de débit peuvent
jouir d’un avantage concurrentiel, et les consommateurs seront
encouragés à utiliser les cartes de crédit plutôt que tout autre mode
de paiement pour leurs achats en ligne.
Les compagnies de cartes de crédit, comme Visa et Mastercard,
pratiquent les rejets de débit, c’est à dire créditent le compte
d’un consommateur et débitent le compte d’un commerçant lorsque
le premier peut établir à leur satisfaction que les biens ou services
achetés étaient défectueux ou ne correspondaient pas à leur description,
que le montant facturé ne correspondait pas au montant d’achat convenu
ou que la facture a été imputée au compte par erreur.
Dans un document qu’il a publié en 1999, le Centre
pour la défense de l’intérêt public a souligné qu’il ne semble
pas y avoir de code de pratiques particulier à l’égard des rejets
de débit parmi les compagnies de cartes de crédit, mais que ces dernières
appliquent plutôt des règlements internes aux transactions internationales
et internes.
Dans une lettre qu’il a envoyée en 1999 à la Federal
Trade Commission américaine, le premier vice-président et avocat général
adjoint de Visa International Service Association a décrit les règles
et les procédures suivies par sa compagnie et ses membres en cas de litige
concernant des transactions internationales.
L’auteur indique dans sa lettre que le mécanisme
de rejet de débit, intégré aux règles de fonctionnement Visa, constitue
le premier moyen de règlement des litiges dans le système des paiements
Visa. Il est ainsi possible
de rejeter un débit lorsque le détenteur de la carte ne reçoit pas les
biens ou services achetés et lorsque les marchandises livrées ne sont
pas telles que décrites ou sont défectueuses.
Les rejets de débit sont des obligations et des droits contractuels
convenus entre les institutions financières qui délivrent des cartes Visa
et les institutions financières auprès desquelles les commerçants ont
leur compte Visa. Ces mécanismes
ne confèrent aucun droit direct aux consommateurs, et les émetteurs de
cartes ne sont pas obligés d’y recourir.
Les règles en matière de rejet de débit de Visa ne suivent
pas les lois concernant la protection des consommateurs des divers pays,
bien que, dans certains, elles correspondent aux droits accordés aux consommateurs,
comme le droit de contester certaines transactions par carte de crédit
conféré par la législation fédérale américaine.
Il est également indiqué dans la lettre
que le principal avantage des modalités de rejet de débit des transactions
internationales est que ces dernières assurent un niveau de protection
uniforme et standard aux consommateurs lorsque le commerçant échappe aux
lois locales.
C. États-Unis
Aux États-Unis, c’est la Fair
Credit Billing Act fédérale (FCBA) ainsi qu’un certain nombre
de lois des États qui régissent les rejets de débit.
En vertu de la FCBA, un émetteur de carte de crédit est tenu de
faire enquête sur les plaintes émanant de détenteurs de cartes à propos
d’erreurs de facturation qui lui sont notifiées dans les 60 jours
suivant la date du premier relevé sur lequel paraît le montant. On entend par erreurs de facturation :
-
les
frais non autorisés;
-
les
factures pour un montant ou une date erronée;
-
les
factures de biens ou services que le consommateur n’a pas acceptés
et qui n’ont pas été livrés ou fournis comme convenu;
-
l’oubli
de paiements et autres crédits, comme les retours;
-
les
erreurs de calcul;
-
le
fait que les relevés soient envoyés ou livrés à une adresse qui n’est
pas l’adresse actuelle du consommateur (à condition que ce dernier
ait envoyé un avis de changement d’adresse au plus tard dans
les 20 jours précédant la fin de la période de facturation);
-
les
factures pour lesquelles les consommateurs demandent une explication
ou une preuve écrite d’achat.
L’émetteur de carte de crédit
doit accuser réception de l’avis du détenteur de carte dans les 30 jours
suivant la réception et régler le différend au cours des deux cycles de
facturation, et dans un délai maximum de 90 jours.
Dans ce cas, l’émetteur prend la place du commerçant et créditera
le compte de l’acheteur.
Aux termes de la FCBA,
la responsabilité maximale du détenteur de carte de crédit est de 50 $US
et le paiement du montant contesté peut être suspendu si le détenteur
de carte prend toutes les mesures nécessaires pour aviser l’émetteur
de la carte qu’il y a eu erreur de facturation.
La FCBA permet également à un détenteur
de carte de faire valoir « ses droits et d’exposer des moyens de
défense » auprès d’un émetteur de carte après avoir cherché à résoudre
un différend avec un commerçant, notamment lorsqu’il s’agit
de la qualité des biens ou des services concernés. Lorsqu’il se prévaut de ces dispositions
de la loi, le détenteur de carte dispose d’un maximum d’un an
à partir de la date de son relevé pour aviser l’émetteur.
Les conditions suivantes s’appliquent également à ces circonstances :
-
le
montant contesté doit
être supérieur à 50 $US;
-
la
transaction doit concerner un commerçant de l’État où réside
le détenteur de la carte ou se trouvant dans un secteur de 100 milles
autour du domicile du détenteur de la carte;
-
le
montant contesté ne peut avoir déjà été payé; et
-
avant
d’aviser l’émetteur de la carte, le détenteur doit tout
avoir fait en son pouvoir pour obtenir un remboursement ou un crédit
du commerçant.
Un certain nombre d’États
ont promulgué des lois concernant les rejets de débit : la Californie,
le Kansas, le Maine, le Maryland, le New Jersey et l’État de
New York disposent de lois qui sont très similaires à la FCBA; l’Oklahoma s’est également doté d’un
régime relatif au rejet des débits, mais qui n’est pas aussi complet
que celui prévu par la loi fédérale.
D. Australie
En Australie, le crédit à la consommation est régi par
un code uniforme national appelé Consumer Credit Code, adopté par chaque État et chaque territoire.
Ce code s’applique à toutes les formes de contrat de crédit
à la consommation conclues depuis le 1er novembre 1996.
La partie 7 du Code (articles 115 à 131) concerne
les « contrats de vente » – conventions concernant la vente de biens
et l’offre de services – financés par crédit. Le « fournisseur de crédit lié »
y est défini comme étant un prêteur :
(a) avec lequel un commerçant
a conclu un contrat, un arrangement ou une entente concernant son offre
de biens, son type d’activité ou la fourniture de crédit aux acheteurs
de ses biens ou services en échange de paiement;
(b) avec lequel le commerçant
a conclu un arrangement de manière à lui adresser régulièrement les
personnes désirant obtenir du crédit;
(c) dont les formules de contrat
ou de demande ou d’offre de crédit sont, en vertu d’arrangements
pris avec le prêteur, offertes aux clients par le commerçant; ou
(d) avec lequel le commerçant
a conclu un contrat, un arrangement ou une entente en vertu duquel les
contrats, les demandes ou les offres de crédit provenant du prêteur
peuvent être signées par les clients dans l’établissement commercial.
Sous
réserve de certaines conditions, le Code prévoit qu’un commerçant
et un fournisseur de crédit lié sont conjointement et distinctement responsables
si un acheteur subit des pertes ou des dommages par suite d’une représentation
frauduleuse, d’une rupture de contrat ou d’un défaut de provision
relativement aux biens ou services si :
(a) le commerçant fournit des
biens au fournisseur de crédit lié et l’acheteur s’entend
avec le fournisseur de crédit lié, par contrat, pour obtenir un financement;
ou
(b) l’acheteur conclut
un contrat avec le fournisseur de crédit lié du commerçant pour obtenir
un crédit de manière à pouvoir acheter les biens ou services.
Le Code définit également les concepts
de :
-
contrat de prêt lié
– un contrat entre un fournisseur de crédit lié et un acheteur
visant le financement du paiement de biens ou services fournis par
un commerçant si le prêteur sait ou devrait raisonnablement savoir
que l’acheteur a conclu un contrat entièrement ou en partie dans
le but de payer les biens ou services en question;
-
contrat de crédit continu lié –
un contrat (sous forme de carte de crédit, par exemple) en vertu duquel
un fournisseur de crédit lié accorde un financement à des personnes
pour que celles-ci puissent acheter des biens ou services fournis
par un commerçant.
Le
Code stipule que, chaque fois qu’il existe un contrat de prêt lié
ou un contrat de crédit continu lié, toute représentation, garantie ou
déclaration (orale ou écrite) du commerçant à l’acheteur concernant
ce contrat, le débiteur jouit des mêmes droits vis-à-vis du prêteur que
ceux que l’acheteur aurait eus si cette représentation, garantie
ou déclaration avait été faite par le prêteur. Tout prêteur qui subit des dommages
a toutefois droit, aux termes de cette disposition, à une indemnisation
de l’auteur de la représentation, de la garantie ou de la déclaration
ou au nom duquel elles ont été faites.
Le Code établit certaines défenses relativement aux fournisseurs
de crédit lié. Un fournisseur de crédit lié ne sera
pas responsable envers un acheteur, s’il peut établir que :
(a) le consommateur s’est
adressé au prêteur pour obtenir un crédit sans que le commerçant ne
l’y incite; ou
(b) il s’agit d’un
contrat de vente auquel s’applique un contrat de prêt lié, si le
prêteur a, avant de devenir le fournisseur de crédit lié, fait une enquête
en bonne et due forme sur la réputation du commerçant et sa situation
financière et n’avait aucune raison de soupçonner, avant la conclusion
du contrat, que le commerçant n’était pas solvable ou que le client
aurait droit à un remboursement pour cause de fausse déclaration, de
rupture de contrat ou de défaut de provision; ou
(c) relativement à un contrat de crédit continu lié
(sous forme de carte de crédit), il n’avait aucune raison, compte
tenu de la nature et du volume des activités du commerçant, d’autres
circonstances et avant d’être au courant du contrat en question,
de soupçonner que le client aurait pu avoir droit à un remboursement
du commerçant pour cause de fausse déclaration, de rupture de contrat
ou de défaut de provision.
Le niveau de responsabilité d’un
fournisseur de crédit lié sous forme de carte de crédit vis-à-vis d’un
consommateur est également limité et ne peut dépasser la somme :
-
du
montant du crédit visé par le contrat de prêt lié ou de crédit continu
lié;
-
du
montant de l’intérêt ou des dommages de la nature des intérêts
adjugés contre le fournisseur de crédit lié;
-
des
frais adjugés contre le fournisseur de crédit lié ou le marchand,
ou les deux.
E. Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, les consommateurs peuvent, en vertu de
l’article 75 du Consumer Credit Act 1974, présenter
une réclamation contre un prêteur lorsqu’ils ont déposé une plainte
contre un fournisseur relativement à une fausse déclaration ou une rupture
de contrat. Pour que cet article puisse s’appliquer, il faut que :
-
le prix comptant de l’article fourni soit de plus
de 100 £ mais de moins de 30 000 £;
-
la convention de crédit soit « réglementée », c’est-à-dire
que le montant de crédit octroyé au particulier ne dépasse pas 25 000 £
(il peut s’agir de propriétaires uniques, de sociétés en nom
collectif et d’entités non incorporées autres que des particuliers)
et n’échappe pas à la réglementation;
-
le prêteur se spécialise dans l’octroi de financement
et que la convention de crédit est conclue dans le cadre de cette
activité;
-
le crédit soit octroyé en vertu de modalités conclues entre
le prêteur et le fournisseur. (Un prêteur ne sera toutefois
pas tenu responsable si le client a conclu les modalités du crédit
indépendamment du fournisseur. La compagnie de carte de crédit ne sera pas non plus tenue
responsable si le client utilise sa carte de crédit pour obtenir des
espèces au moyen desquelles il paye ses achats.)
Sauf entente contraire conclue
avec le fournisseur, le prêteur a droit, aux termes de l’article 75,
de se faire rembourser par le fournisseur toute perte subie par suite
de la plainte. Il peut s’agir
de tous les coûts engagés de façon raisonnable pour se défendre ainsi
que du coût découlant du fait que la demande est repoussée, le cas échéant.
F. Union
européenne
En Europe, s’applique la Directive 87/102/CEE du
Conseil du 22 décembre 1996 en vue d’harmoniser les lois,
les règlements et les modalités administratives des États membres concernant
le crédit à la consommation. À l’article 11, il est stipulé
que le consommateur a le droit d’exercer un recours à l’encontre
du prêteur lorsque les conditions suivantes sont réunies :
-
le
consommateur a conclu un contrat de crédit avec une personne autre
que le fournisseur des biens ou le prestataire des services;
-
il
existe entre le prêteur et le fournisseur des biens ou le prestataire
des services un accord préalable au terme duquel un crédit est octroyé
exclusivement par ce prêteur;
-
le
consommateur obtient son crédit en vertu de cet accord préalable;
-
les
biens ou les services faisant l’objet du contrat de crédit ne
sont pas livrés ou fournis ou ne le sont qu’en partie ou ne sont
pas conformes au contrat y relatif;
-
le
consommateur a exercé un recours contre le fournisseur sans obtenir
satisfaction.
Les États membres sont tenus de
rendre leurs lois internes conformes à cette directive.
CONCLUSION
À mesure que le commerce électronique gagne en importance
et que les achats de produits et de services en ligne se multiplient,
la nécessité d’adapter et, dans une certaine mesure, de repenser
la politique en matière de protection des consommateurs dans le contexte
du commerce électronique devient de plus en plus apparente.
Les gouvernements d’un peu partout au monde se sont engagés
dans ce processus, soucieux de ménager une place de choix à leur pays
à cet égard. En 1999, le Canada, l’Australie
et l’OCDE ont établi des cadres stratégiques en matière de protection
des consommateurs dans le contexte du commerce électronique.
Compte tenu du caractère universel du commerce électronique,
le cadre stratégique canadien mise sur la protection équivalente, l’harmonisation
des lois internes en matière de protection des consommateurs et la conformité
aux normes internationales.
Le gouvernement fédéral et un certain nombre de gouvernements
provinciaux sont en train d’élaborer, d’appliquer ou d’adopter
des mesures qui faciliteront le commerce électronique et qui portent sur
les questions de protection des consommateurs.
Bien que le rejet des débits puisse devenir un mécanisme
de recours important pour le consommateur dans le contexte du commerce
électronique, les gouvernements canadiens lui ont accordé peu d’attention.
Jusqu’ici, seul le gouvernement manitobain a adopté le concept
sous une certaine forme, dans une loi traitant du commerce électronique.
Le commerce électronique entre entreprises et consommateurs se
popularise, mais ces derniers continuent de s’interroger sur la sécurité,
la confidentialité et les mécanismes de recours propres au commerce en
ligne. Cette réticence laisse
penser qu’il faut mettre sur pied des mécanismes de recours à l’intention
des consommateurs qui soient efficaces de manière à alléger ces préoccupations.
C’est pourquoi les administrations publiques canadiennes peuvent
souhaiter se pencher sur l’expérience des autres pays dans le domaine
de l’élaboration et de l’établissement d’un cadre réglementaire
relatif au rejet des débits.
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