00000nam 2200000zi 4500 9.877067 CaOODSP 20240228150755 m o d f cr ||||||||||| 191203t20192019qucad o f000 0 fre d 9780660320069 CaOODSP fre rda CaOODSP n-cn--- Em4-23/2019F-PDF Service Canada : sondage sur l'expérience client 2018-2019. Sondage sur l'expérience client 2018-2019 [Gatineau, Québec] : Emploi et Développement social Canada = Employment and Social Development Canada, 2019 ©2019 1 ressource en ligne (146 pages) : illustrations, graphiques (certaines en couleur) + méthodologie détaillée (42 pages : illustrations en couleur) + résumé (15 pages : illustrations (certaines en couleur), tableaux en couleur) texte txt rdacontent/fre informatique c rdamedia/fre ressource en ligne cr rdacarrier/fre Publié aussi en anglais sous le titre : Service Canada client experience survey 2018-19. Titre de la couverture. « Date d'attribution du contrat : 9 janvier 2019. » « Contrat no G9292-192214/001/CY. » « 11 septembre 2019. » « Nom du fournisseur : Ipsos Limited Partnership. » « Le projet de mesure de l’expérience client a été mené en deux phases. La première phase comprenait l’exécution du sondage sur l’expérience client, tandis que la deuxième phase comprenait une série de groupes de discussion en ligne et l’entrevues approfondies auprès des clients recensés au moyen du sondage quantitatif. Le sondage sur l’expérience client vise à assurer le suivi de l’expérience liée aux services offerts par Service Canada. En 2017‐2018, la Direction générale de service aux citoyens a lancé le sondage annuel sur l’expérience client pour obtenir une mesure de référence. En 2018-2019, le sondage a servi à recueillir des données destinées à contribuer à la surveillance du rendement de la prestation des services de Service Canada et à guider la transformation des services. Il est à noter que cette vague du sondage accorde une place considérable à la collecte des renseignements à l’appui du processus décisionnel relatif à la transformation par rapport au suivi des aspects détaillés de l’expérience de service. On a apporté ce changement à cette vague du sondage puisque l’incidence de la transformation des services ne devrait pas être évidente avant que deux ans au moins se soient écoulés depuis sa mise en œuvre. La deuxième phase, de nature qualitative, examine les raisons pour lesquelles les clients qui ont l’habitude de faire des transactions en ligne choisissent de recourir au mode de prestation en personne et la mesure dans laquelle ils feraient ou non la transition vers le mode de prestation en ligne en réponse aux innovations proposées. Le volet qualitatif sert également à mieux comprendre l’expérience de service chez ceux qui ont eu un problème ou ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de leur expérience globale »--Contexte et objectifs, page 8. Canada. Service Canada Service à la clientèle Opinion publique. Assurance-chômage Canada. Pensions de vieillesse Canada. Assurance-invalidité Canada. Sécurité sociale Canada. Opinion publique Canada. Canada. Emploi et développement social Canada, organisme de publication. Ipsos (Firme), consultant. Service Canada client experience survey 2018-19. (CaOODSP)9.877066 Service Canada : (CaOODSP)9.889141 Service Canada : (CaOODSP)9.932105 PDF 5.46 Mo https://publications.gc.ca/collections/collection_2019/edsc-esdc/Em4-23-2019-fra.pdf (Rapport) PDF 1.45 Mo https://publications.gc.ca/collections/collection_2019/edsc-esdc/Em4-23-2019-1-fra.pdf (Méthodologie détaillée) PDF 1005 Ko https://publications.gc.ca/collections/collection_2019/edsc-esdc/Em4-23-2019-2-fra.pdf (Résumé) HTML S.O. https://epe.lac-bac.gc.ca/100/200/301/pwgsc-tpsgc/por-ef/employment_social_development_canada/2019/101-18-f/CSB-Report-2018-19_CXSurvey-fra.html (Rapport) HTML S.O. https://epe.lac-bac.gc.ca/100/200/301/pwgsc-tpsgc/por-ef/employment_social_development_canada/2019/101-18-f/CSB-Report-CXSurvey2018_19_Methodology-fra.html (Méthodologie détaillée) HTML S.O. https://epe.lac-bac.gc.ca/100/200/301/pwgsc-tpsgc/por-ef/employment_social_development_canada/2019/101-18-f/sommaire/CSB-Report-2018-19_CXSurvey_ExecSum-fra.html (Résumé) POR-106-11-19F ; ROP No 101-18