MARC21

000	04956nam 2200529zi 4500
001	9.877067
003	CaOODSP
005	20240228150755
006	m o d f
007	cr \|\|\|\|\|\|\|\|\|\|\|
008	191203t20192019qucad o f000 0 fre d
020	\|a9780660320069
040	\|aCaOODSP\|bfre\|erda\|cCaOODSP
043	\|an-cn---
086	1 \|aEm4-23/2019F-PDF
245	00\|aService Canada : \|bsondage sur l'expérience client 2018-2019.
246	30\|aSondage sur l'expérience client 2018-2019
264	1\|a[Gatineau, Québec] : \|bEmploi et Développement social Canada = Employment and Social Development Canada, \|c2019
264	4\|c©2019
300	\|a1 ressource en ligne (146 pages) : \|billustrations, graphiques (certaines en couleur) + \|eméthodologie détaillée (42 pages : illustrations en couleur) + résumé (15 pages : illustrations (certaines en couleur), tableaux en couleur)
336	\|atexte\|btxt\|2rdacontent/fre
337	\|ainformatique\|bc\|2rdamedia/fre
338	\|aressource en ligne\|bcr\|2rdacarrier/fre
500	\|aPublié aussi en anglais sous le titre : Service Canada client experience survey 2018-19.
500	\|aTitre de la couverture.
500	\|a« Date d'attribution du contrat : 9 janvier 2019. »
500	\|a« Contrat no G9292-192214/001/CY. »
500	\|a« 11 septembre 2019. »
500	\|a« Nom du fournisseur : Ipsos Limited Partnership. »
520	\|a« Le projet de mesure de l’expérience client a été mené en deux phases. La première phase comprenait l’exécution du sondage sur l’expérience client, tandis que la deuxième phase comprenait une série de groupes de discussion en ligne et l’entrevues approfondies auprès des clients recensés au moyen du sondage quantitatif. Le sondage sur l’expérience client vise à assurer le suivi de l’expérience liée aux services offerts par Service Canada. En 2017‐2018, la Direction générale de service aux citoyens a lancé le sondage annuel sur l’expérience client pour obtenir une mesure de référence. En 2018-2019, le sondage a servi à recueillir des données destinées à contribuer à la surveillance du rendement de la prestation des services de Service Canada et à guider la transformation des services. Il est à noter que cette vague du sondage accorde une place considérable à la collecte des renseignements à l’appui du processus décisionnel relatif à la transformation par rapport au suivi des aspects détaillés de l’expérience de service. On a apporté ce changement à cette vague du sondage puisque l’incidence de la transformation des services ne devrait pas être évidente avant que deux ans au moins se soient écoulés depuis sa mise en œuvre. La deuxième phase, de nature qualitative, examine les raisons pour lesquelles les clients qui ont l’habitude de faire des transactions en ligne choisissent de recourir au mode de prestation en personne et la mesure dans laquelle ils feraient ou non la transition vers le mode de prestation en ligne en réponse aux innovations proposées. Le volet qualitatif sert également à mieux comprendre l’expérience de service chez ceux qui ont eu un problème ou ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de leur expérience globale »--Contexte et objectifs, page 8.
610	16\|aCanada. \|bService Canada\|xService à la clientèle\|xOpinion publique.
650	6\|aAssurance-chômage\|zCanada.
650	6\|aPensions de vieillesse\|zCanada.
650	6\|aAssurance-invalidité\|zCanada.
650	6\|aSécurité sociale\|zCanada.
650	6\|aOpinion publique\|zCanada.
710	1 \|aCanada. \|bEmploi et développement social Canada, \|eorganisme de publication.
710	2 \|aIpsos (Firme), \|econsultant.
775	08\|tService Canada client experience survey 2018-19.\|w(CaOODSP)9.877066
794	\|tService Canada : \|w(CaOODSP)9.889141
795	\|tService Canada : \|w9.932105
856	40\|qPDF\|s5.46 Mo\|uhttps://publications.gc.ca/collections/collection_2019/edsc-esdc/Em4-23-2019-fra.pdf\|z(Rapport)
856	40\|qPDF\|s1.45 Mo\|uhttps://publications.gc.ca/collections/collection_2019/edsc-esdc/Em4-23-2019-1-fra.pdf\|z(Méthodologie détaillée)
856	40\|qPDF\|s1005 Ko\|uhttps://publications.gc.ca/collections/collection_2019/edsc-esdc/Em4-23-2019-2-fra.pdf\|z(Résumé)
856	4 \|qHTML\|sS.O.\|uhttps://epe.lac-bac.gc.ca/100/200/301/pwgsc-tpsgc/por-ef/employment_social_development_canada/2019/101-18-f/CSB-Report-2018-19_CXSurvey-fra.html\|z(Rapport)
856	4 \|qHTML\|sS.O.\|uhttps://epe.lac-bac.gc.ca/100/200/301/pwgsc-tpsgc/por-ef/employment_social_development_canada/2019/101-18-f/CSB-Report-CXSurvey2018_19_Methodology-fra.html\|z(Méthodologie détaillée)
856	4 \|qHTML\|sS.O.\|uhttps://epe.lac-bac.gc.ca/100/200/301/pwgsc-tpsgc/por-ef/employment_social_development_canada/2019/101-18-f/sommaire/CSB-Report-2018-19_CXSurvey_ExecSum-fra.html\|z(Résumé)